はじめに
当社グループは、「ASEEDING THE FUTURE 人、地球、未来―すべての笑顔と健康のために」というグループビジョンの下、安全で安心できる商品・サービスを提供するため、お客様等から寄せられるご意見やご要望に真摯に対応し、商品・サービスの向上に取り組んでいます。
一方で、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で健全な就業環境を損なうものです。
当社グループは、従業員が安心して働くことができる環境を守るとともに、お客様等との良好な関係を維持するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
１．カスタマーハラスメントの定義
当社グループでは、お客様、取引先、施設利用者その他当社グループの事業に関係を有する方からの言動であって、当社グループで働く従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
２．カスタマーハラスメントの主な例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
・暴行、傷害等の身体的な攻撃
・脅迫、暴言、侮辱、威圧等の精神的な攻撃
・土下座その他過度な謝罪の要求
・長時間の拘束、執拗な電話・メール・面談、居座り等による業務妨害
・契約内容を超え、または社会通念上相当な範囲を著しく超える返金、補償、値引き、無償対応等の要求
・当社グループの従業員個人への攻撃、処分要求又は私的情報の要求
・当社グループの従業員に対する誹謗中傷、従業員の個人情報の公開、性的・差別的な言動その他人格や尊厳を侵害する行為（SNS・インターネット上における投稿を含みます。）
３．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社グループは、お客様等との対話を重視し、事実確認を行ったうえで誠実に対応します。
一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員の安全確保を最優先とし、状況に応じて担当者の変更、対応方法の変更、対応の中止等を行い、さらに悪質な行為については、警察、弁護士等の外部機関と連携し、厳正に対処します。
４．当社グループにおける取組
当社グループは、従業員が安心して働ける職場環境を維持するため、次の取組を行います。
・基本方針の周知及び啓発
・カスタマーハラスメントへの対応方法及び手順の整備
・従業員への教育及び研修の実施
・従業員が安心して相談・報告できる相談窓口の設置および適切に対応する体制の整備
・必要に応じた警察、弁護士等の外部専門家・関係機関との連携